Сергей Иванов: туристы дали высокие оценки качеству обслуживания в отелях Татарстана

Сергей Иванов побывал в гостях у Андрея Кузьмина в программе «Интервью без галстука» на телеканале Татарстан 24.

Он рассказал, что в прошлом году ситуация с пандемией впервые касалась и внутреннего рынка, то сейчас скорее последствия на себе ощущает рынок выездного туризма, вот по внутреннему рынку ситуация контролируется и внутренний туристический поток, он все-таки развивается.

- Наверно, все международные фирмы подсели? Они же работают на все направления, так и международные гиганты туристические. Они, по-моему, сейчас вообще просели очень серьезно. Весь мир сидит дома.

- Безусловно есть отдельные исключения, но не так жестко, как поездки внутри европейских стран. Какие-то европейские страны все-таки продолжают разрешать поездки в Турцию, то есть здесь ситуация зависит от рынков, но я могу говорить про российский рынок. Действительно те компании, которые всегда были лидерами на выездном направлении, которые ввозили наших граждан на отдых за рубеж, для них сейчас очень непростые времена. Были большие ожидания, связанные с сезоном 2021 года. Как вы видите, уже и по Турции, какое принято решение. Как дальше развиваться будут события, мы не знаем, но тем не менее для них это, конечно, ощутимые удары, и традиционные рынки для них закрыты, поэтому будет им не просто устоять в такой ситуации.

- У людей настроение ниже плинтуса, скажем грубо. Потому что кто-то купил путевки заранее и сейчас, когда Турцию закрыли, непонятно. Две назад там чуть не очереди скапливались на то, чтобы вернуть деньги. У нас как вот этот процесс организован в республике? Те, кто по независящим от них причинам не сможет полететь, куда им обращаться, где они не могут получить консультацию и помощь?

- Во-первых, консультацию можно получить в двух местах. Первое, с чего надо начинать, это обратиться в ту туристическую компанию, в которой вы купили тур в ту или иную страну. Как правило, туристические компании стараются все-таки решить эту проблему с клиентом полюбовно и предлагают либо перенос дат туров, либо же еще альтернативный вариант решения. Потому что на сегодняшний день по законодательству это относится к обстоятельствам непреодолимой силы, то есть решение об ограничении полетов, да и по большому счету туристические компании имеют полное право не возвращать стоимость оплаченных туристам услуг, возвращать ее только за минусом фактически понесенный своих расходов. Фактически понесенные расходы могут часто составлять практически 100% от стоимости тура, поэтому есть горячая линия и в федеральном агентстве по туризму. Если останутся какие-то вопросы, можно обращаться в наш государственный комитет. Если необходимо, проконсультируем, как лучше действовать дальше.

- Ваше ведомство отвечает за внутренний туризм, или за выездной, или вообще за все? Вам выгоднее, чтобы люди сюда ехали или от нас убежали отдыхали?

- Задача государства и Комитета по туризму РТ состоит в том, чтобы к нам приезжали в Татарстан, чтобы наши жители отдыхали в республике, и мы для этого должны создавать все необходимые условия, качество услуг, их разнообразие, продвижение и так далее. Поэтому Комитет по туризму, конечно, отвечает за привлечение туристов, за обслуживание и за путешествия наших жителей республики по Татарстану. И зона выездного туризма все-таки находится в сфере внимания федеральных органов власти, а не в зоне компетенции государственного комитета по туризму.

- То есть на ваш KPI эта ситуация с запретом вылета в другие страны очень хорошо сыграла?

- Конечно. Я надеюсь, что люди, которые не выберут зарубежную страну, посмотрят на Татарстан и, возможно, приедут сюда. Конечно же, есть ограничения и возможности отдыха за рубежом, но это и сообщающиеся сосуды, если здесь убыло, значит где-то прибыло.

- Приедут и обязательно.

- У человека всегда должен быть выбор, и к нам люди должны приезжать, не потому что выбора нет. Мы должны предлагать хороший интересный продукт, хорошее качество, хороший уровень гостеприимства. Мы должны быть конкурентоспособны по сравнению с другими мировыми направлениями, чтобы российский турист при принятии решения выбирал и сравнил. Нужно, чтобы он нас держал в поле своего зрения. Наша задача состоит в том, чтобы турист клонился в пользу Татарстана как можно чаще.

- Как вы считаете, люди, которые привыкли ездить в Европу в хорошие отели 4-5 звезд, отдыхать на хороших курортах, приехав в Татарстан, не будут разочарованы? У вас есть объективная оценка уровня сервиса на сегодняшний день? Уступает ли она или же находится на том же уровне, которые могут предложить себе ведущие европейские туристические страны?

- Вы знаете, вот такой турист, о котором вы говорите, который действительно раньше никогда в жизни не путешествовал по России и ездил всю жизнь за рубеж. В прошлом году в Татарстан приехало много именно таких туристов, наверно, от безысходности – «куда-то надо поехать, вот куда?» Знаете, очень приятно, что они дали высокие оценки, тому, что они здесь увидели, уровню объектов и гостеприимства, качеству обслуживания в отелях и т.д. Я не хочу сказать, что мы впереди планеты всей, но у нас есть вещи действительно уникальные объекты Юнеско и великолепная кухня. Конечно же, нам надо постоянно работать над улучшением сервиса. Сервис невозможно создать, просто выстроить один раз, и он будет работать вечно. Работы над сервисом - это ежедневный процесс, то есть мы должны обучать наш персонал во всех сферах, учить улыбаться, учить стандартам , насыщать информацией, учить слышать клиента. Конечно, есть, над чем работать, но, отвечая на Ваш вопрос, я хочу сказать, что те люди, которые всегда отдыхали за рубежом, приехали сюда и не разочаровались.

- Вы будете сейчас хвалить себя за сервис и так далее, а объективно где можно посмотреть эти данные? Есть ли в интернете отзывы, которые пишутся после посещения отелей?

- Конечно, мы постоянно мониторим обратную связь, то есть мы смотрим, что люди пишут в группах, на сайтах с отзывами и так далее. Мы стараемся выявить те проблемы, которые связаны с системными какими-то вещами. Бывают иногда случаи, когда человек эмоционально отреагировал на какую-то ситуацию, мы это проверяем это. Если встречаются системные проблемы, на которые жалуется не один человек, и они достаточно периодические, мы разбираемся, в чем эти проблемы, и устраняем их.

- Положительных и отрицательно отзывов сколько? 50 на 50? 70 на 30? 90 на 10?

- 90-95% - это положительные отзывы, и где-то в 3-5-7% попадаются негативные отзывы.

- Вот это уже более-менее хорошая картинка. Такая картина по Казани или по всему Татарстану? Если в Казани более-менее быстрый транспорт и выстроена инфраструктура, то, что в республике творится?

- Как правило, турист, который приезжает в Татарстан, не ограничивается только Казанью, он посещает еще один-два других туристических центра - Свияжск, Великий Болгар, Елабуга, Чистополь, Камское Устье, Тетюши. Каждый выбирает на свой вкус, да в некоторых местах у нас еще где, например, не хватает туалета, точек питания, удобного подъезда. Это не критические проблемы, но на них люди иногда обращают внимание. Поэтому мы работаем над их устранением.

Полную версию интервью с председателем госкомитета республики по туризму Сергеем Ивановым читайте и смотрите на Татарстан 24.