Деньги вернуть или товар обменять?

- Марат Хакович, на что больше всего жалуются бугульминские потребители?

- На качество коммунальных услуг. Только в этом году к нам поступило 14 обращений граждан по этому поводу. Нарушения касались превышения начислений ОДН на электричество, ошибок при расчете платы за отопление, двойного начисления единым расчетным центром платы за горячее водоснабжение. Также много нареканий на некачественные сложно-технические изделия, товары легкой промышленности, мебель. Немало заявлений на отказ продавцов заменить вещи, не подошедшие по размеру, фасону и другим параметрам. Так, недавно к нам обратилась женщина, купившая в обувном магазине модельные туфли. Дома поняла, что колодки неудобны, поэтому и жмут. Вернуть деньги продавец отказалась - предложила замену. Но подходящих по размеру и фасону туфель покупательнице не нашлось. Только после нашего вмешательства деньги женщине вернули, поскольку она имела на это право в течение 14 дней.

Можно вспомнить и другой случай, касающийся уже сложной техники. Юноша купил DVD-плеер, который вышел из строя в течение гарантийного срока. Однако при обращении в магазин с просьбой заменить на аналогичный ему предложили ремонт. Наш специалист разъяснил парню его законные права. Продавец обязан был заменить плеер в срок до семи дней, если товар имелся в наличии, или в течение месяца при его отсутствии.

Еще один типичный случай нарушения прав потребителя. Молодой человек приобрел компьютерный диск с игровыми программами. При установке оказалось, что системные требования, предъявляемые игрой, не подходят для его персонального компьютера. Продавец же об особых требованиях не предупредил, то есть не предоставил о товаре полную информацию. В итоге деньги вернули.

- Нарушения бывают и с проведением экспертизы. Такое ощущение, что сроки устанавливают, кому как вздумается.

- С такой ситуацией столк-нулась девушка в торговой точке ЗАО «Связной КЗН». Обнаружив в течение гарантийного срока дефект в телефоне, она написала заявление о расторжении договора купли-продажи. Претензию приняли, аппарат отправили для проверки качества. Но по истечении десяти дней, предусмотренных законом, никто ей не ответил. Потом в телефонном разговоре ей сказали, что проверка проводится в 20-дневный срок. Нам снова пришлось вмешаться.

Напомню, что закон четко устанавливает сроки выполнения требования потребителя: десять дней - на возврат денег за некачественный товар, до месяца - на замену дефектной вещи, полтора месяца - на гарантийный ремонт. Причем за соблюдение срока отвечает организация, куда предъявляется претензия: магазин, производитель, гарантийная мастерская. Покупатель вправе не дожидаться затянувшегося ремонта и потребовать возврата денег. Магазин обязан выплатить неустойку - по одному проценту от цены за каждый день просрочки.

- Нередко продавцы вводят покупателей в заблуждение относительно гарантийных сроков на технически сложные изделия.

- Как правило, гарантийный срок устанавливает изготовитель. Продавцы же в нарушение закона назначают собственные сроки, которые обычно значительно меньше заводских. Согласно закону торговые работники могут установить гарантийные сроки на товар в том случае, если этого не сделал производитель.

Много нарушений связано с сокращением гарантии на электросчетчики и газомеры. Например, бугульминке, обратившейся в магазин «Спектр» с требованием заменить вышедший из строя электросчетчик, отказали из-за истекшего гарантийного срока, установленного продавцом (один год). То есть продавец проигнорировал установленный заводом пятилетний срок. Несоответствие устранили, товар заменили.

С начала года к нам поступило 11 жалоб на некачественную обувь. Торговцы, как правило, не спешат возвращать за них деньги, устанавливают предельно короткие гарантийные сроки. Люди же зачастую не знают о своем праве предъявлять претензии и по истечении этого срока: данная норма закреплена в Законе РФ «О защите прав потребителей».

- А если товар сезонный? Зимнюю обувь, как правило, покупаем летом, а выданный продавцом гарантийный талон действителен только в течение месяца.

- Для таких товаров гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Если, к примеру, вы купили зимние сапоги в сентябре, а брак обнаружили в начале декабря, то у вас есть еще время обменять товар, ведь отсчет времени в нашем случае начался только с 16 ноября.

Нередко приходится консультировать и по поводу бракованных вещей, купленных на распродажах. Как-то к нам обратилась девушка, купившая ботиночки на сезонной распродаже в одном из обувных магазинов Альметьевска. Дома она обнаружила, что кожа на них разная. Просьба заменить осталась неудовлетворенной: обувь реализована по сниженной цене. Мы разъяснили, что проведение какой-либо акции - инициатива торговых работников, которые стремятся быстрее продать товар или сделать себе рекламу. А устанавливать свои правила продажи они не могут.

- Какие типичные нарушения выявляете при проверке предприятий общественного питания и продовольственных магазинов?

- Нарушение условий хранения продуктов, реализация товара с истекшим сроком годности (всего с начала года снято 49 партий продовольствия весом 125 килограммов), отсутствие производственного контроля, нарушение сроков прохождения медосмотров. Много нареканий в связи с отсутствием необходимой для покупателя информации о товаре, его изготовителе, дате выработки (ООО «Мэрвэ», «Управление торговли и МТО», «Батыр», ряд образовательных учреждений). Бывает, что магазин не обеспечен водоснабжением и канализацией («Катюша» ИП Трегубова А.С.) или деятельность цеха мешает жильцам из-за высокого уровня шума (пельменный цех ИП Беспалова Д.П., расположенный в доме № 3 на улице Ленина), допускается обвес или обсчет (лицей № 2, школа № 6). По результатам проверок индивидуальные предприниматели и должностные лица привлекаются к административной ответственности с наложением штрафа.